【题目类型】应急应变
【来源】2016年3月21日下午上海市面试真题
【资料】
【问题】小区内老人反应购买的保健品及器材质量有问题，让商家退款，商家拒绝，如何处理？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对这种情况，我会迅速采取措施，确保老人权益，具体内容如下。

【部分1：了解情况，安抚老人情绪】
【了解情况，安抚老人情绪】首先，我会立即前往小区，与老人沟通，详细了解购买保健品及器材的具体情况，包括购买时间、使用情况、问题表现等，并安抚老人情绪，承诺会尽快处理此事，确保他们的合法权益不受损害。

【部分2：联系商家，进行协商沟通】
【联系商家，进行协商沟通】其次，我会联系商家负责人，说明老人反映的问题，要求商家提供相关产品的质量检测报告和销售凭证，进行面对面的协商沟通，争取达成退款或更换的解决方案，避免矛盾升级。

【部分3：协调相关部门，进行质量检测】
【协调相关部门，进行质量检测】如果商家拒绝协商或提供的检测报告存在疑问，我会协调市场监管部门，对涉及的保健品及器材进行质量检测，确保检测结果的公正性和权威性，为后续处理提供依据。

【部分4：依法处理，维护老人权益】
【依法处理，维护老人权益】最后，根据质量检测结果，如果确实存在质量问题，我会依法要求商家进行退款或赔偿，并建议相关部门对商家进行处罚，防止类似问题再次发生。同时，我会向老人反馈处理结果，确保他们的权益得到保障。

【部分5：加强宣传，提高老人防范意识】
【加强宣传，提高老人防范意识】此外，我会建议社区加强保健品及器材的消费安全宣传，提高老人的防范意识，避免再次上当受骗，确保他们的健康和安全。