【题目类型】应急应变
【来源】2016年3月23日下午上海市面试真题
【资料】
【问题】某超市售卖水果，其中各个水果均加上精美包装，从而抬高价格，消费者不满而投诉，执法人员和超市商家产生冲突，如果由你解决该事件，你是负责人，你会怎么做？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】作为事件负责人，我会本着公平公正原则，迅速采取措施，妥善处理此次冲突。

【部分1：现场控制，稳定情绪】
【控制现场】首先，控制现场，稳定情绪。【相关细节1】（分隔双方）我会立即将执法人员和商家分隔开，避免冲突升级。【相关细节2】（安抚情绪）同时，安抚双方情绪，确保现场秩序稳定。【相关细节3】（了解情况）迅速了解事件起因，掌握基本情况。

【部分2：调查核实，依法处理】
【调查核实】其次，调查核实，依法处理。【相关细节1】（核查价格）我会核查水果价格，确认是否合理。【相关细节2】（检查包装）检查包装是否符合标准，是否存在虚假宣传。【相关细节3】（依法处理）根据调查结果，依法处理，维护消费者权益。

【部分3：沟通协调，达成共识】
【沟通协调】再次，沟通协调，达成共识。【相关细节1】（与商家沟通）与商家沟通，解释相关法律法规，要求其整改。【相关细节2】（与消费者沟通）与消费者沟通，说明处理结果，争取理解。【相关细节3】（达成共识）促进双方达成共识，化解矛盾。

【部分4：总结经验，完善机制】
【完善机制】最后，总结经验，完善机制。【相关细节1】（总结经验）总结此次事件处理经验，形成报告。【相关细节2】（完善机制）完善市场监管机制，防止类似事件再次发生。【相关细节3】（加强宣传）加强法律法规宣传，提高商家和消费者法律意识。