【题目类型】人际关系
【来源】2019年3月30日下午上海市面试真题
【资料】
【问题】两户人家对于公共天井的使用和维修问题争论不休，多次调解无果，你作为社区工作人员，你如何解决？

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】面对两户人家的纠纷，我会积极介入调解。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从了解情况角度出发】第一，深入了解双方诉求。【早请示，向领导汇报】我会向领导汇报情况，并请求指导。【介绍细节措施1】接着，我会分别与两户人家进行沟通，详细了解他们对公共天井的使用和维修的具体诉求和争议点。【介绍细节措施2】同时，我会查阅相关法律法规，确保调解过程合法合规。

【措施2：从组织调解角度出发】第二，组织双方进行调解。【介绍细节措施1】我会邀请两户人家到社区办公室，进行面对面的调解。【介绍细节措施2】在调解过程中，我会保持中立，公正地听取双方的意见，并引导他们理性表达诉求。【使用假设的方法】如果双方情绪激动，我会适时暂停调解，给予他们冷静的时间，然后再继续。

【措施3：从提出解决方案角度出发】第三，提出合理的解决方案。【解读政策内容】根据双方的诉求和法律法规，我会提出一个公平合理的解决方案。【解读政策方式】例如，可以建议双方共同承担维修费用，并制定使用规则，确保公共天井的合理使用。【介绍细节措施1】同时，我会建议双方签订书面协议，明确各自的权利和义务，以避免未来再次发生纠纷。

【措施4：从跟进落实角度出发】第四，跟进落实解决方案。【晚汇报，向领导汇报】在解决方案达成后，我会向领导汇报调解结果。【长期解决】我会定期跟进两户人家对协议的执行情况，确保问题得到彻底解决。【提升个人能力】同时，我会总结此次调解的经验，提升自己的调解能力，以便更好地处理未来的社区纠纷。