【题目类型】应急应变
【来源】2020年5月29日上午上海市考面试真题
【资料】
【问题】丰巢快递柜新增收取快递超时保管费用，社区居民不满意有情绪，并去业委会投诉说要拆了快递柜，你作为社区工作人员，你怎么处理？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对社区居民对丰巢快递柜收费的不满，我会这样处理。

【部分1：及时回应，安抚情绪】
【及时回应居民，安抚情绪】第一，及时回应，安抚情绪。我会第一时间与业委会沟通，了解居民的具体诉求，并通过社区公告栏、微信群等渠道，向居民表明我们已关注此事，会尽快调查处理，希望大家保持冷静，理性表达意见。

【部分2：深入调查，了解情况】
【深入调查，了解具体情况】第二，深入调查，了解情况。我会与丰巢公司取得联系，了解收费政策的具体内容和实施原因，同时走访社区居民，听取他们的意见和建议，确保全面掌握问题的来龙去脉。

【部分3：协调沟通，提出方案】
【协调沟通，提出解决方案】第三，协调沟通，提出方案。我会组织丰巢公司、业委会和居民代表召开座谈会，就收费问题进行充分讨论，争取达成共识。如果收费政策确实不合理，我会建议丰巢公司调整政策，延长免费保管时间或降低收费标准。如果居民对快递柜有其他需求，我会协调丰巢公司增加服务内容，如增加快递柜数量、优化取件流程等。

【部分4：跟踪反馈，确保落实】
【跟踪反馈，确保方案落实】第四，跟踪反馈，确保落实。我会持续关注丰巢公司对收费政策的调整情况，并及时向居民反馈进展。同时，我会建立长效机制，定期收集居民对快递柜的意见和建议，确保问题得到彻底解决，居民满意度得到提升。

【部分5：总结经验，提升服务】
【总结经验，提升服务水平】第五，总结经验，提升服务。我会将此次事件的处理过程进行总结，形成书面报告，供今后类似事件参考。同时，我会建议社区加强与其他快递公司的合作，引入更多快递服务方式，为居民提供更加便捷、多元的快递服务。