【题目类型】人际关系
【来源】2017年7月28日下午云南昆明面试真题
【资料】
【问题】有个离退休的老人，办理退休手续不齐全，单位让他去补办，他说年代久远，不肯办理，情绪激动，你怎么和他沟通？

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】作为一名公务员，面对离退休老人办理退休手续不齐全的问题，我有责任、有义务耐心沟通，妥善处理，确保老人权益得到保障。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从情绪安抚角度出发】第一，安抚老人情绪。【介绍细节措施：情绪安抚】首先，我会请老人坐下，给他倒杯水，让他先冷静下来。【介绍细节措施1：倾听与理解】然后，我会耐心倾听他的诉求，理解他因为年代久远不愿补办手续的顾虑。【介绍细节措施2：表达同理心】我会告诉他，我理解他的心情，补办手续确实有些麻烦，但这是为了确保他的退休权益不受影响。

【措施2：从问题解决角度出发】第二，帮助老人解决问题。【介绍细节措施1：简化流程】我会向他解释，单位会尽量简化补办手续的流程，减少他的麻烦。【介绍细节措施2：提供协助】同时，我会主动提出协助他准备所需材料，陪同他一起去办理，确保过程顺利。【介绍细节措施3：政策说明】我会向他说明，补办手续是为了确保他能够按时领取退休金，享受应有的福利待遇，避免后续出现不必要的麻烦。

【措施3：从后续跟进角度出发】第三，做好后续跟进工作。【介绍细节措施1：持续关注】在补办手续过程中，我会持续关注进展情况，及时与老人沟通，确保问题得到彻底解决。【介绍细节措施2：反馈与改进】同时，我会将老人的意见和建议反馈给单位，推动相关流程的优化，避免类似问题再次发生。【表达信心】我相信，通过以上措施，老人会理解并配合我们的工作，顺利完成退休手续的补办。