【题目类型】人际关系 【来源】2017年7月30日云南省考（全天）面试真题 【资料】 【问题】我国实行公厕改革，一些非机密单位的公厕免费开放。你单位是涉密机构，一游客非要进去，跟保安发生了争执，情绪激动，领导派你解决，你如何做？ 【参考答案】 【部分1：开门见山】【表达个人立场】作为涉密机构，确保单位安全至关重要。【展现同理心】面对游客的急切需求，我会理解其情绪，妥善处理。 【部分2：措施阐述】 【措施1：从情绪安抚角度出发】第一，迅速安抚游客情绪。【介绍细节措施】我会立即赶到现场，首先向游客表达歉意，说明单位的特殊性，并耐心倾听其诉求，表示理解其不便。 【措施2：从沟通解释角度出发】第二，详细解释单位规定。【使用假设的方法】如果游客不了解涉密单位的规定，我会向其解释单位的安全要求，说明开放公厕可能带来的风险，并强调这是为了保护国家和公众的安全。 【使用假设的方法】如果游客表示理解但仍需使用，我会建议其前往附近的公共厕所，并提供具体路线和指引，确保其能够顺利找到。 【使用假设的方法】如果游客情绪依然激动，我会联系附近社区或公共场所，协调临时解决方案，确保其基本需求得到满足。 【措施3：从长期改进角度出发】第三，优化服务措施。【介绍细节措施1，强化标识】一方面，我会建议在单位周边增设明显的指示牌，标明最近的公共厕所位置，方便游客寻找。 【介绍细节措施2，提升沟通】另一方面，我会加强保安人员的培训，提升其应对类似情况的沟通技巧，确保未来能够更加妥善处理类似事件。