【题目类型】应急应变
【来源】2021年3月24日上午北京市考朝阳区面试题
【资料】
【问题】你是窗口工作人员，有人来办业务但是他要办理的业务不符合规定，他要求见领导，要不就以服务态度不好投诉你，请问你怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对这种情况，我会冷静处理。

【部分1：耐心解释，明确政策】
【耐心解释政策，明确立场】第一，耐心解释，明确政策。我会详细解释相关政策，说明其业务不符合规定的原因，并出示相关文件，确保其理解。【相关细节1】（提供替代方案）如果可能，我会提供其他合法合规的替代方案，帮助其解决问题。【相关细节2】（记录诉求）同时，我会记录其诉求，以便后续跟进。

【部分2：安抚情绪，避免冲突】
【安抚情绪，避免冲突升级】第二，安抚情绪，避免冲突。我会保持冷静，耐心倾听其诉求，表达对其处境的理解。【相关细节1】（强调合作）我会强调我们共同的目标是解决问题，希望其能配合我们的工作。【相关细节2】（提供联系方式）我会提供我的联系方式，承诺后续会继续跟进。

【部分3：请示领导，妥善处理】
【请示领导，寻求支持】第三，请示领导，妥善处理。如果其坚持见领导，我会立即请示领导，说明情况，寻求支持。【相关细节1】（领导出面）如果领导同意，我会安排其与领导见面，确保问题得到妥善处理。【相关细节2】（记录过程）我会记录整个处理过程，以备后续查阅。

【部分4：总结反思，提升服务】
【总结反思，提升服务质量】第四，总结反思，提升服务。我会总结此次事件的经验教训，反思自身服务态度和沟通技巧。【相关细节1】（培训提升）我会参加相关培训，提升业务能力和服务水平。【相关细节2】（改进流程）我会建议改进业务流程，减少类似问题的发生。