【题目类型】应急应变
【来源】2015年6月20日吉林省面试真题
【资料】
【问题】暴雪天气导致火车站停运，大量旅客滞留，市里的志愿者来到车站服务，但不听车站负责人的管理，在给旅客派发食物时，造成旅客疯抢并导致有人受伤，作为车站的负责人，此时你会怎么做？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】暴雪天气导致火车站停运，旅客滞留，志愿者管理混乱，造成旅客受伤，我会从以下几个方面处理。

【部分1：紧急处置现场】
【控制现场秩序】首先，紧急处置现场。【相关细节1】（安抚旅客情绪）立即通过广播安抚旅客情绪，告知大家食物充足，无需争抢。【相关细节2】（制止混乱行为）安排车站安保人员迅速制止旅客疯抢行为，确保现场秩序。【相关细节3】（救治受伤旅客）联系医护人员对受伤旅客进行紧急救治，并安排专人陪同。

【部分2：规范志愿者管理】
【明确志愿者职责】其次，规范志愿者管理。【相关细节1】（召集志愿者开会）立即召集所有志愿者开会，明确其职责和纪律。【相关细节2】（分配具体任务）将志愿者分组，指定组长，分配具体任务，如维持秩序、分发食物等。【相关细节3】（强调服从管理）强调志愿者必须服从车站管理，不得擅自行动。

【部分3：有序分发食物】
【确保分发有序】接着，有序分发食物。【相关细节1】（制定分发方案）制定详细的食物分发方案，按车厢或区域分批分发。【相关细节2】（安排专人引导）安排志愿者和车站工作人员引导旅客排队，确保秩序井然。【相关细节3】（优先照顾特殊群体）优先照顾老人、儿童、孕妇等特殊群体，体现人文关怀。

【部分4：加强信息沟通】
【及时发布信息】然后，加强信息沟通。【相关细节1】（发布列车信息）通过广播、电子屏等及时发布列车运行信息，让旅客了解最新情况。【相关细节2】（提供咨询服务）设立咨询服务台，解答旅客疑问，提供必要帮助。【相关细节3】（联系相关部门）与铁路部门保持沟通，了解天气和线路情况，及时调整应对措施。

【部分5：总结经验教训】
【完善应急预案】最后，总结经验教训。【相关细节1】（分析问题原因）分析此次事件的原因，找出管理漏洞。【相关细节2】（完善应急预案）完善车站应急预案，增加应对突发情况的措施。【相关细节3】（加强培训演练）加强对工作人员和志愿者的培训，定期开展应急演练，提高应对能力。