【题目类型】应急应变
【来源】2016年12月5日吉林省面试真题
【资料】
【问题】你是市长电话接线员，有群众打电话说家里暖气坏了，打给供热公司反映，没人管，孩子冻病了，然后群众情绪激动，说要告诉媒体，你怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对群众反映的暖气问题，我会迅速采取措施，确保问题得到妥善解决。

【部分1：安抚群众情绪】
【立即安抚群众情绪】第一，我会立即安抚群众情绪，表达关心和理解。【相关细节1】（耐心倾听）我会耐心倾听群众的诉求，了解具体情况，确保群众感受到我们的重视。【相关细节2】（承诺迅速处理）我会向群众承诺，将立即联系相关部门，尽快解决问题。

【部分2：联系供热公司】
【迅速联系供热公司】第二，我会迅速联系供热公司，要求他们立即派人处理。【相关细节1】（明确责任）我会明确供热公司的责任，要求他们尽快修复暖气，确保群众生活不受影响。【相关细节2】（跟进处理进度）我会持续跟进处理进度，确保问题得到及时解决。

【部分3：协调医疗资源】
【协调医疗资源，关注孩子健康】第三，我会协调医疗资源，关注孩子的健康状况。【相关细节1】（联系医院）我会联系附近医院，安排医生为孩子进行检查和治疗。【相关细节2】（提供帮助）我会提供必要的帮助，确保孩子得到妥善照顾。

【部分4：回应媒体关切】
【主动回应媒体关切】第四，我会主动回应媒体关切，避免事态扩大。【相关细节1】（发布声明）我会发布声明，说明我们正在积极处理此事，并承诺及时公布处理结果。【相关细节2】（邀请媒体监督）我会邀请媒体参与监督，确保处理过程公开透明。

【部分5：总结与提升】
【总结事件，提升服务水平】第五，我会将此事进行总结上报，并加强供热系统的监管，确保类似问题不再发生。【相关细节1】（完善机制）我会完善相关机制，提升服务效率，确保群众满意度。【相关细节2】（加强培训）我会加强工作人员培训，提高应急处理能力，更好地服务群众。