【题目类型】人际关系
【来源】2021年5月23日四川省考面试题（市县）
【资料】
【问题】A市的便民服务中心的窗口设置了“办不成事窗口”，群众办不成事，可以通过这个窗口去反映。你是B市某办事大厅的工作人员，本单位没有设立这样的一个窗口，有一个群众，他因为办事受阻，情绪非常激动，质问你们为什么不向A市学习，也设置一个“办不成事窗口”。面对市民的询问，你会怎么做？

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】作为B市办事大厅的工作人员，面对群众情绪激动地质问，我会保持冷静，耐心倾听，并积极回应。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从安抚情绪角度出发】第一，安抚群众情绪。【介绍细节措施：倾听与理解】我会先让群众坐下，递上一杯水，耐心倾听他的诉求，理解他的不满和焦虑，让他感受到我们的关心和重视。

【措施2：从解释政策角度出发】第二，解释当前政策。【介绍细节措施：政策说明】我会向群众解释，B市目前虽然没有设立“办不成事窗口”，但我们有其他完善的投诉和反馈机制，比如通过12345市民热线、网上办事大厅等渠道，同样可以反映和解决问题。

【措施3：从解决问题角度出发】第三，积极解决问题。【介绍细节措施：问题处理】我会立即联系相关部门，了解群众办事受阻的具体原因，协调尽快解决他的问题，确保他能够顺利办理所需事项。

【措施4：从建议反馈角度出发】第四，记录并反馈建议。【介绍细节措施：建议收集】我会将群众的建议记录下来，并向上级部门反映，建议考虑设立类似的窗口，以便更好地服务群众，提升办事效率。

【措施5：从后续跟进角度出发】第五，做好后续跟进。【介绍细节措施：跟进服务】在问题解决后，我会主动联系群众，确认他对处理结果是否满意，并告知他如有其他问题，随时可以联系我们，我们会继续提供帮助。

【表达信心】我相信，通过以上措施，能够有效缓解群众的情绪，解决他的实际问题，并提升他对我们工作的满意度。