【题目类型】人际关系
【来源】2016年2月26日下午部委党群面试真题
【资料】
【问题】一位老大爷去找领导反映问题，小张说局长不在，老大爷说自己工龄少算了3年为什么还不解决。小张说：“你才反映了3天，还没调查清楚。”老大爷说：“我工作了这么多年，你随便一问同事就清楚我的工龄了。”小张说这个问题有制度，不能简单处理。老大爷问什么时候解决，小张说让老大爷回去等着。小张在工作上有什么问题？假如你是小张，你会怎么做？

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】作为一名公务员，面对群众反映问题，应耐心细致处理，小张在接待老大爷时存在态度生硬、沟通不畅等问题，假如我是小张，我会采取以下措施。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从态度改进角度出发】第一，改进服务态度。【介绍细节措施：态度改进】首先，我会热情接待老大爷，耐心倾听他的诉求，理解他因工龄问题产生的焦虑，避免使用生硬语言，让他感受到尊重与关心。

【措施2：从沟通技巧角度出发】第二，提升沟通技巧。【介绍细节措施1：解释政策】我会向老大爷详细解释工龄计算的制度规定，说明调查核实需要一定时间，避免简单回应“等着”。【介绍细节措施2：安抚情绪】同时，安抚他的情绪，承诺会尽快处理，并告知具体进展时间，让他心中有数。

【措施3：从问题解决角度出发】第三，积极解决问题。【介绍细节措施1：快速核实】我会立即联系相关部门，核实老大爷的工龄情况，如果确实存在误差，迅速启动纠错程序。【介绍细节措施2：及时反馈】在调查过程中，定期向老大爷反馈进展，避免他因等待而产生不满。【介绍细节措施3：长效机制】针对此类问题，建议完善工龄核查机制，减少类似纠纷，提升群众满意度。

【措施4：从后续跟进角度出发】第四，做好后续跟进。【介绍细节措施1：回访确认】在问题解决后，我会主动回访老大爷，确认他对处理结果是否满意，并听取他的意见建议。【介绍细节措施2：总结经验】同时，总结此次接待经验，提升自身服务能力，为今后更好地服务群众打下基础。