【题目类型】人际关系
【来源】2022年3月9日国家税务系统面试题
【资料】小张是银行的业务经理，老王前来到银行办理纪念币兑换的业务，但是因为出现电子故障，工作人员让他到窗口进行办理。到窗口办理时，工作人员又说，前面的办理存款的人是先来的，老王又比较着急，因为车就停在门口的车道上，可能会被罚款，老王就一直催促能够提前办理，工作人员不给办理。当老王出门的时，发现被贴了200元的罚款，老王很生气，认为银行的工作方式不合理，想要投诉工作人员。
【问题】答题规则：C+A，A+B，B+C，两两搭档，双方均需要发言沟通。
考生作为小张为“沟通方”，配合的考生身份为“老王”（被沟通方）。
不仅沟通方要答题，被沟通方也要说话。交替答题，不允许全程一人说话，限时4分钟，需要双方考生站立作答。

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】作为银行的业务经理，遇到题干中的问题，我会采取如下处理方式。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从安抚情绪角度出发】首先，安抚老王的情绪。【介绍细节措施】我会立即向老王道歉，表示理解他的焦急心情，并承诺尽快解决问题。同时，我会安排老王到贵宾室稍作休息，提供茶水，缓解他的紧张情绪。

【措施2：从问题解决角度出发】其次，迅速解决老王的问题。【介绍细节措施1：优先办理】我会立即协调窗口工作人员，优先为老王办理纪念币兑换业务，确保他能够尽快完成手续。【介绍细节措施2：协助处理罚款】同时，我会协助老王处理停车罚款问题，联系相关部门，说明情况，争取减免或取消罚款。

【措施3：从改进服务角度出发】最后，改进银行的服务流程。【介绍细节措施1：优化流程】我会组织相关部门，对电子故障和窗口办理流程进行优化，确保类似问题不再发生。【介绍细节措施2：培训员工】同时，加强员工培训，提高服务意识，确保每位客户都能得到及时、高效的服务。

【部分3：沟通互动】
【沟通方：小张】老王，您先别着急，我们会尽快为您解决问题。您先在贵宾室休息一下，我们马上为您办理。

【被沟通方：老王】我真的很着急，车停在门口，可能会被罚款。你们能不能快点？

【沟通方：小张】我们理解您的心情，已经安排优先为您办理。同时，我们会协助您处理停车罚款问题，请您放心。

【被沟通方：老王】那太好了，谢谢你们的帮助。希望以后不会再遇到这种情况。

【沟通方：小张】我们会改进服务流程，确保每位客户都能得到满意的服务。再次感谢您的理解和支持。