【题目类型】人际关系
【来源】2022年5月29日海关面试题
【资料】
【问题】社区内有两户住户因房屋漏水问题引发了纠纷，楼上的住户要结婚了，房子正在装修，装修的过程中造成房屋漏水，使楼下住户的房子受损，楼下住户几次找楼上协商赔偿均无果。假如你是社区工作人员，请谈谈你的沟通思路，并分别对楼上楼下进行模拟沟通。

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】作为社区工作人员, 我会积极介入, 妥善处理纠纷。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从了解情况角度出发】首先, 全面了解纠纷情况。【介绍细节措施】与双方住户沟通, 了解漏水原因, 查看受损情况, 收集相关证据, 明确责任归属。

【措施2：从调解协商角度出发】其次, 组织双方进行调解。【调解方式1：面对面沟通】安排双方面对面沟通, 表达各自诉求, 寻找共同点, 达成初步共识。【调解方式2：提出解决方案】根据实际情况, 提出合理赔偿方案, 包括修复费用, 精神补偿等, 确保双方都能接受。

【措施3：从法律途径角度出发】最后, 若调解无果, 引导走法律程序。【介绍细节措施1：提供法律咨询】为双方提供法律咨询服务, 解释相关法律规定, 明确权利义务。【介绍细节措施2：协助诉讼】协助双方准备诉讼材料, 联系相关部门, 确保诉讼顺利进行。

【部分3：模拟沟通】
【对楼上住户】您好, 我是社区工作人员, 关于漏水问题, 我理解您正在装修, 可能疏忽了防水措施, 但楼下住户受损严重, 希望您能承担相应责任, 我们愿意协助您与楼下协商, 找到一个双方都能接受的解决方案。

【对楼下住户】您好, 我是社区工作人员, 关于漏水问题, 我理解您的损失和困扰, 楼上住户正在装修, 可能疏忽了防水措施, 我们已与楼上沟通, 希望您能给予理解, 我们愿意协助您与楼上协商, 找到一个双方都能接受的解决方案。