【题目类型】应急应变
【来源】2018年6月12日下午广东省公务员面试真题
【资料】
【问题】在办证大厅，群众和工作人员发生争执，群众说工作人员不作为、乱作为，还说要进行录像并放到网上，如果你是大厅现场负责人，你该怎么处理？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】在办证大厅，群众与工作人员发生争执，作为现场负责人，我会迅速介入，冷静处理，确保问题得到妥善解决，维护政府形象。

【部分1：迅速介入】
【立即到场与身份表明】首先，我会立即赶到现场，表明自己的身份，作为大厅负责人，我有责任处理此事。【相关细节1】（稳定现场）我会请双方冷静下来，停止争执，避免事态进一步扩大。【相关细节2】（了解情况）我会询问争执的具体原因，了解群众的诉求和工作人员的解释。

【部分2：安抚群众】
【情绪安抚与诉求倾听】接下来，我会重点安抚群众的情绪，表达对他们不满的理解。【相关细节1】（表达关心）我会关心他们的办证需求，询问是否遇到了什么困难。【相关细节2】（承诺解决）我会承诺尽快查明情况，并给出一个满意的答复，确保他们的合法权益得到保障。

【部分3：调查核实】
【情况核实与责任明确】在安抚群众后，我会迅速调查核实情况，了解工作人员是否存在不作为或乱作为的问题。【相关细节1】（调取监控）我会调取相关监控录像，查看工作人员的工作态度和行为。【相关细节2】（询问工作人员）我也会询问工作人员，了解他们的工作流程和当时的处理方式。

【部分4：妥善处理】
【问题解决与信息公开】根据调查结果，我会采取相应的处理措施。【相关细节1】（纠正错误）如果工作人员确实存在问题，我会立即纠正，并向群众道歉。【相关细节2】（公开信息）我会向群众解释处理结果，公开相关信息，避免误解和谣言的传播。【相关细节3】（改进服务）我会总结经验教训，改进大厅的服务流程，提升工作人员的服务意识。

【部分5：后续跟进】
【反馈机制与持续改进】最后，我会建立反馈机制，确保群众的问题能够及时得到解决。【相关细节1】（意见收集）我会设置意见箱，收集群众的意见和建议。【相关细节2】（定期培训）我会定期对工作人员进行培训，提升他们的服务能力和应急处理能力。【相关细节3】（持续改进）我会持续改进大厅的服务质量，确保类似问题不再发生。