【题目类型】应急应变
【来源】2018年4月21日河南省面试真题
【资料】
【问题】一位老人怒气冲天的到乡政府要求见乡长，而此时乡长正在办公室向上级领导汇报工作。你作为政府工作人员，现在由你接待这位老人，你会怎么做？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对这种情况，我会做出如下处理。

【部分1：热情接待，安抚情绪】
【热情接待老人，安抚情绪】第一，我会热情接待老人，安抚他的情绪。【相关细节1】（引导至接待室）我会引导老人到接待室，请他坐下，并为他倒上一杯水，让他先冷静下来。【相关细节2】（倾听老人诉求）之后，我会耐心倾听老人的诉求，了解他为何如此生气。

【部分2：解释情况，争取理解】
【解释乡长工作，争取理解】第二，我会向老人解释乡长正在向上级领导汇报工作，暂时无法接待他，希望他能理解。【相关细节1】（说明汇报重要性）我会说明此次汇报对乡里工作的重要性，乡长正在为乡里的发展努力。【相关细节2】（承诺及时反馈）同时，我会承诺在乡长汇报结束后，第一时间向他反馈老人的问题。

【部分3：记录问题，初步处理】
【记录老人问题，初步处理】第三，我会详细记录老人的问题，并进行初步处理。【相关细节1】（了解问题背景）我会询问老人问题的背景，了解事情的来龙去脉。【相关细节2】（提供解决方案）如果问题在我的职责范围内，我会立即提供解决方案，或告知老人下一步的处理流程。

【部分4：汇报乡长，跟进处理】
【汇报乡长，跟进处理】第四，我会在乡长汇报结束后，立即向他汇报老人的问题。【相关细节1】（详细说明情况）我会详细说明老人的诉求和初步处理情况，并请示乡长的意见。【相关细节2】（跟进处理进度）之后，我会跟进问题的处理进度，确保问题得到妥善解决。

【部分5：反馈老人，提升服务】
【反馈老人，提升服务】第五，我会及时向老人反馈处理结果，并感谢他对乡里工作的支持。【相关细节1】（听取意见建议）我会听取老人对乡里工作的意见和建议，以便我们改进工作。【相关细节2】（提升服务水平）同时，我会总结此次接待经验，提升乡政府的服务水平，更好地为群众服务。