【题目类型】应急应变
【来源】2015年6月6日上午浙江省执法类面试真题
【资料】
【问题】老王在养老院，因操作不当电梯出现故障，而他本人也因此受伤，他女儿情绪激动地找到你理论。作为养老院工作人员，你怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对老王女儿情绪激动的情况，我会迅速采取措施，妥善处理。

【部分1：安抚情绪与了解情况】
【立即安抚，稳定情绪】首先，我会立即安抚老王女儿的情绪，表达关心。【相关细节1】（倾听诉求，表示理解）第一，我会耐心倾听她的诉求，表示理解她的担忧和愤怒。【相关细节2】（了解详情，掌握事实）第二，我会详细了解老王受伤的经过，掌握事故的具体情况。

【部分2：紧急处理与医疗救助】
【迅速行动，确保安全】其次，我会立即联系医护人员，确保老王得到及时救治。【相关细节1】（安排检查，跟进治疗）第一，安排老王进行全面检查，并跟进治疗进展。【相关细节2】（联系家属，通报情况）第二，我会及时联系老王的家属，通报老王的伤情和治疗情况。

【部分3：事故调查与责任认定】
【深入调查，明确责任】再次，我会组织相关人员对电梯故障进行深入调查。【相关细节1】（检查设备，排查原因）第一，检查电梯设备，排查故障原因。【相关细节2】（责任认定，制定措施）第二，根据调查结果，明确责任，并制定相应的整改措施。

【部分4：沟通协调与后续处理】
【积极沟通，化解矛盾】最后，我会与老王女儿进行积极沟通，化解矛盾。【相关细节1】（解释原因，表达歉意）第一，解释事故原因，表达养老院的歉意。【相关细节2】（协商赔偿，达成共识）第二，协商赔偿事宜，达成双方都能接受的共识。

【部分5：反思总结与预防措施】
【总结经验，预防为主】最后，我会总结经验教训，加强安全管理。【相关细节1】（完善制度，强化培训）第一，完善养老院的安全管理制度，强化员工的安全培训。【相关细节2】（定期检查，消除隐患）第二，定期检查设备，消除安全隐患，确保类似事故不再发生。