【题目类型】应急应变
【来源】2019年6月22日浙江省考（优干）面试真题
【资料】
【问题】一个老人去窗口办业务，他没有准备资料，而且因为在下大雨，衣服都淋湿了，老人说：“你们不是最多跑一次吗，怎么不给我处理？”你是工作人员，这种情况你怎么处理？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】作为窗口工作人员，我会从以下几个方面处理，确保老人满意并妥善解决问题。

【部分1：安抚老人情绪】
【情绪安抚与业务接替】首先，我会立即让同事暂时接替我窗口的业务工作，保证不影响窗口其他业务的正常进行。【相关细节1】（引导到接待室）随后，我会把老人请到接待室。【相关细节2】（情绪安抚与解释）告诉老人，我非常理解他想要快速办结业务的心情，但也请他先平复情绪，静下心来听我解释，之后如果还有不满意的地方，我再联系领导，并可以把单位的投诉电话告知老人。

【部分2：耐心解释规定】
【材料核对与政策解释】接着，我会再次查看老人前来办理业务携带的材料，对照相关业务办理规定向老人解释。【假设1】（材料不全时的处理）如果是因为老人携带的材料不全而不符合规定，我会耐心地说明相关业务所需要的材料，并且告知尚缺失的材料是哪些，列明材料清单交给老人，表示补好材料后一定会为他及时办理。【假设2】（虚假材料时的处理）如果老人携带的材料中有部分虚假材料而不符合规定，我会向老人说明其携带的材料在信息共享系统中无法查询，希望老人能再次核实携带材料的真实性，并且解释如果一经确认材料虚假，会被列入征信记录，提醒老人做好材料确认。【假设3】（不符合政策时的处理）如果老人要办理的业务确实不符合政策，我会向老人说明相关限制条件和标准，解释清楚政策规定，希望老人能够理解。我也会预留老人电话，关注政策变化，一旦有相关政策会第一时间联系老人。

【部分3：做好总结反思】
【服务质量提升与规定公示】最后，我会做好总结反思。【相关细节1】（提升服务质量）一方面，我会提升服务质量，尤其是当业务量多的时候，要解释清楚问题，让老人满意。【相关细节2】（规定公示建议）另一方面，我也会向有关领导请示，在窗口张贴相关办理规定以及流程，让前来办事的人员事先就知道办理业务所需要的条件、证件等，保证业务办理更顺利开展。