【题目类型】人际关系
【来源】2017年6月18日湖南省面试真题
【资料】
【问题】有个中年人到本县招商局找局长洽谈合作，局长在省里回不来，工作人员小王让这个中年人先回去，明天再来。局长回来后批评了小王，问如果你是小王，怎么接待这位中年人？

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】面对题干中的问题, 我会立即着手解决。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从向领导汇报角度出发】第一, 向领导承认错误。【早请示，向领导汇报】我会找到领导主动担责, 说明此事的原委以及自己后续沟通群众的打算, 认真检讨自己工作的失误, 接受领导批评。

【措施2：从情绪安抚角度出发】第二, 安抚群众情绪。【介绍细节措施1】我会向单位接听电话的同事询问群众的联系方式, 第一时间和群众取得联系。【介绍细节措施2】一方面, 我会先向群众诚挚地道歉, 在他打电话进行咨询的时候, 没能及时为其提供帮助, 深表惭愧; 然后向其说明当天我因公外出, 没有找同事暂时接替我的工作, 交接工作没做好, 是我工作的失误。【使用假设的方法】另一方面, 我会请求群众不要投诉, 因为问题是我一人工作失误导致的, 而且也有客观原因, 现在我愿意尽量帮助他解决问题, 希望群众能够谅解, 不要影响单位的声誉。当然, 在我向群众解读政策后, 群众还不满意的话, 那我也会把单位的投诉举报电话告知群众。

【措施3：从政策解读角度出发】第三, 帮助解答政策。【解读政策内容】在群众情绪稳定后, 详细询问该群众想要咨询的政策是什么。接着, 我会向群众解释该政策的出台时间, 应对范围, 要解决的实际问题, 能够享受政策优惠的申报条件和审定标准等, 告知群众政策申报时间, 并向其说明有线上线下两种不同的申报渠道。之后, 还会针对群众对政策不理解的地方, 利用案例、打比方等生动形象的方式和通俗易懂的语言进行答疑。【解读政策方式】此外, 我也会向群众推荐今后可通过我单位官网和微信公众号 “政策查询” 版块, 查看政策申报指南, 以便群众能够第一时间获取政策信息。

【措施4：从总结反思角度出发】第四, 总结提升。【晚汇报，向领导汇报】在问题处理结束后, 我会把处理过程和处理结果形成书面文字, 向领导进行汇报。【长期解决】以后无论什么突发状况都要认真完成自己的本职工作, 在外出或暂离工作岗位之时要找同事做好补位或做好应对措施;【提升个人能力】 同时, 也要提高应对群众、安抚群众情绪、弥补自身失误的能力, 不让此类事件再次发生。