【题目类型】应急应变
【来源】2015年6月28日下午福建省面试真题
【资料】
【问题】政务办事大厅办事等待的时间比较长，有几个人在办事大厅里抽烟解闷，引起他人不满而且争吵越来越激烈甚至大打出手。作为工作人员，领导让你去协调解决这件事情，你怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】政务办事大厅是服务群众的重要场所，遇到题干中的问题，我会迅速采取措施，确保秩序稳定。

【部分1：立即制止冲突】
【紧急处置】首先，立即制止冲突。【相关细节1】（现场干预）迅速赶到现场，大声制止双方行为，防止事态升级。【相关细节2】（分隔双方）将冲突双方分开，避免进一步肢体接触。【假设1】（情绪激动）如果双方情绪激动，我会请其他同事协助，确保现场安全。

【部分2：安抚群众情绪】
【心理疏导】其次，安抚群众情绪。【相关细节1】（解释规定）向在场群众解释大厅内禁止吸烟的规定，说明吸烟不仅影响他人健康，还违反公共场所管理条例。【相关细节2】（引导沟通）引导双方冷静下来，理性表达诉求，避免再次发生冲突。

【部分3：优化办事流程】
【流程改进】再次，优化办事流程。【相关细节1】（增加窗口）建议领导增加办事窗口，减少群众等待时间。【相关细节2】（预约服务）推广预约服务，让群众提前安排时间，避免长时间排队。【假设2】（技术升级）如果条件允许，建议引入自助服务设备，提高办事效率。

【部分4：加强日常管理】
【长效管理】最后，加强日常管理。【相关细节1】（巡查制度）建立定期巡查制度，及时发现并处理类似问题。【相关细节2】（宣传引导）通过宣传栏、广播等方式，加强文明办事的宣传，提升群众文明意识。【假设3】（培训提升）对工作人员进行应急处理培训，提高应对突发事件的能力。

【结尾：总结提升】通过以上措施，我相信能够有效解决当前问题，并提升政务大厅的服务质量，为群众提供更好的办事体验。