【题目类型】应急应变
【来源】2015年7月1日上午福建省面试真题
【资料】上级下来进行效能督查，办事大厅一位群众和工作人员发生争执。
【问题】领导让你处理，你怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对这种情况，我会迅速采取措施，确保效能督查顺利进行，具体做法如下。

【部分1：立即介入，平息争执】
【迅速介入，平息争执】首先，我会立即赶到现场，了解争执原因，安抚双方情绪，避免事态扩大。【相关细节1】（安抚群众情绪）我会耐心倾听群众诉求，表达理解，并承诺尽快解决问题。【相关细节2】（安抚工作人员情绪）我会提醒工作人员保持冷静，注意服务态度，避免冲突升级。【后续行动】之后，我会将双方带离现场，安排专人继续沟通，确保不影响其他群众办事。

【部分2：调查原因，明确责任】
【调查争执原因，明确责任】其次，我会详细调查争执起因，了解事情经过，明确责任归属。【相关细节1】（了解群众诉求）我会与群众深入沟通，了解其具体需求和不满之处。【相关细节2】（了解工作人员行为）我会与工作人员核实情况，了解其处理方式是否存在问题。【后续行动】之后，我会根据调查结果，提出处理意见，确保公平公正。

【部分3：协调解决，满足需求】
【协调双方，满足群众需求】再次，我会协调相关部门，尽快解决群众问题，满足其合理需求。【相关细节1】（提供解决方案）我会根据群众诉求，提出切实可行的解决方案，确保问题得到解决。【相关细节2】（优化服务流程）我会建议相关部门优化服务流程，提高办事效率，避免类似问题再次发生。【后续行动】之后，我会跟踪问题解决情况，确保群众满意。

【部分4：总结反思，提升效能】
【总结反思，提升服务效能】最后，我会总结此次事件经验教训，提出改进措施，提升服务效能。【相关细节1】（加强培训）我会建议加强工作人员培训，提高服务意识和应对能力。【相关细节2】（完善制度）我会建议完善相关制度，明确服务标准，规范服务行为。【后续行动】之后，我会将改进措施上报领导，确保落实到位，提升整体服务水平。