【题目类型】应急应变
【来源】2017年6月19日下午福建省面试真题
【资料】
【问题】政府部门办事大厅，排长龙，工作人员也忙碌，群众和工作人员都不满意，你是工作人员，你怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】作为政府部门办事大厅的工作人员，我会积极采取措施，缓解排长龙现象，提升群众和工作人员的满意度，具体会从以下几点着手。

【部分1：安抚情绪】
【情绪安抚与初步沟通】首先，我会立即前往大厅，向排队的群众表明身份。【相关细节1】（引导至等候区）引导部分群众到等候区，提供座椅和饮水，缓解他们的焦虑情绪。【相关细节2】（表达理解与承诺改进）理解群众等待的辛苦，承诺会尽快解决问题，请他们耐心等待。

【部分2：了解情况】
【详细了解问题与需求】待群众情绪稳定后，我会详细了解当前大厅的运作情况。【相关细节1】（询问群众需求）询问群众办理的具体事项，了解他们的紧急程度和特殊需求。【相关细节2】（调查工作人员压力）与工作人员沟通，了解他们的工作压力和遇到的问题，找出效率低下的原因。

【部分3：解决问题】
【针对性解决排队与效率问题】根据了解的情况，我会采取针对性措施，提高办事效率。【相关细节1】（增加临时窗口）协调领导，增开临时窗口，分流部分群众，减少排队时间。【相关细节2】（优化流程）简化部分事项的办理流程，减少不必要的环节，提高办事速度。【相关细节3】（提供自助服务）引导群众使用自助服务终端，办理简单事项，减轻窗口压力。

【部分4：总结提升】
【服务优化与改善建议】最后，我会做好总结与提升。【相关细节1】（宣传建议）建议加强网上预约和自助服务的宣传，减少群众到大厅的次数。【相关细节2】（增设服务渠道）建议领导增加工作人员和自助设备，进一步优化服务流程，提升群众满意度。