【题目类型】应急应变
【来源】2021年5月19日下午福建省考面试题
【资料】
【问题】一个老人去窗口办业务，他没有准备资料，而且因为在下大雨，衣服都淋湿了，老人说：“你们不是最多跑一次吗，怎么不给我处理？”你是工作人员，这种情况你怎么处理？

【参考答案】
【安抚情绪，稳定局面】  
首先，我会立即安抚老人情绪，表达理解和关心，同时递上纸巾和热水，帮助老人擦干衣物，确保老人身体舒适，避免因淋雨着凉。  

【解释政策，明确要求】  
其次，我会耐心向老人解释“最多跑一次”政策，说明该政策旨在简化流程，但需提供必要资料，确保业务办理合规，避免后续问题。  

【提供帮助，解决问题】  
接着，我会主动询问老人所需资料，协助其整理或补办，若资料无法立即获取，可提供代办服务或预约下次办理，确保老人少跑腿。  

【优化服务，提升体验】  
最后，我会反思此次事件，建议窗口增加便民设施，如雨具、资料清单等，同时加强政策宣传，让群众提前了解办理要求，提升服务满意度。