【题目类型】应急应变
【来源】2017年7月8日青海省面试真题
【资料】
【问题】兄弟单位来我单位交流学习，办事大厅一位同事和前来办事的人发生了矛盾，领导让你去处理，你会怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】兄弟单位来访，同事与群众发生矛盾。我会迅速处理，确保交流学习顺利进行。

【部分1：立即介入，平息事态】
【迅速到场，稳定双方情绪】第一，立即介入，平息事态。我会迅速赶到现场，了解矛盾的具体情况，安抚双方情绪，避免事态进一步升级。

【部分2：倾听双方，了解缘由】
【耐心倾听，全面了解情况】第二，倾听双方，了解缘由。我会分别与同事和群众沟通，耐心倾听他们的诉求，全面了解矛盾产生的具体原因。

【部分3：公正处理，化解矛盾】
【公正处理，提出解决方案】第三，公正处理，化解矛盾。根据了解的情况，我会提出公正的解决方案，确保双方都能接受，并化解矛盾。

【部分4：总结反思，提升服务】
【总结经验，提升服务质量】第四，总结反思，提升服务。处理完矛盾后，我会总结经验教训，提出改进措施，提升办事大厅的服务质量，避免类似事件再次发生。

【部分5：汇报领导，确保交流】
【汇报领导，确保交流顺利进行】第五，汇报领导，确保交流。我会将处理过程和结果向领导汇报，确保兄弟单位的交流学习活动顺利进行，不影响单位形象。