【题目类型】应急应变
【来源】2022年8月7日黑龙江省考面试题
【资料】
【问题】林某去办事大厅领证书，发现工作人员不在，随即他便翻办事大厅桌子上的证书，此时工作人员回来发现此事，与林某发生争执，引起现场围观，林某投诉办事人员上班时间脱岗，假如你是办事大厅工作人员，请问你会怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对这种情况，我会迅速处理，确保工作秩序，具体内容如下。

【部分1：平息争执，控制现场秩序】
【平息争执，控制现场秩序】首先，我会立即介入，制止争执，安抚双方情绪，避免事态扩大。同时，我会请围观群众保持冷静，有序离开，确保大厅秩序恢复正常。

【部分2：了解情况，核实事实】
【了解情况，核实事实】其次，我会分别与林某和工作人员沟通，了解事情经过。确认工作人员是否脱岗，林某是否有翻动证书的行为，以及双方争执的具体原因。

【部分3：解释说明，化解误会】
【解释说明，化解误会】再次，我会向林某解释工作人员不在的原因，可能是临时处理紧急事务。同时，我会向工作人员说明林某的焦急心情，希望双方互相理解，化解误会。

【部分4：处理投诉，改进工作】
【处理投诉，改进工作】最后，我会认真处理林某的投诉，记录相关情况，并向上级汇报。同时，我会建议加强工作人员在岗管理，确保群众办事顺畅，避免类似事件再次发生。