【题目类型】人际关系
【来源】2014年6月29日广西公务员面试真题
【资料】2014年广西公务员面试真题及解析（6月29日）
【问题】你是一名城管工作人员，有一商户违规占道经营，你去劝阻，受到商户的阻挠和推诿，造成群众围观起哄，此时你该怎么办？

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】作为城管工作人员，维护市容市貌是我的职责。【展现同理心】面对商户的阻挠和群众的围观，我会冷静处理，避免事态升级。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从情绪安抚角度出发】第一，安抚商户情绪。【介绍细节措施】我会先请商户到一旁，耐心倾听他的诉求，了解他占道经营的原因，并表示理解他的困难。同时，我会向他解释占道经营的危害，希望他能配合我们的工作。

【措施2：从群众沟通角度出发】第二，引导群众理解。【使用假设的方法】如果群众对商户表示同情，我会向他们解释占道经营对交通和市容的影响，希望他们能理解我们的工作。【使用假设的方法】如果群众对执法过程有疑问，我会向他们详细说明执法的依据和程序，消除他们的误解。【使用假设的方法】如果群众情绪激动，我会请他们保持冷静，避免影响公共秩序，并承诺会公正处理此事。

【措施3：从执法规范角度出发】第三，依法依规处理。【介绍细节措施1，执法记录】一方面，我会全程记录执法过程，确保执法行为合法合规；【介绍细节措施2，后续跟进】另一方面，我会在事后跟进商户的整改情况，确保问题得到彻底解决。

【措施4：从长期改进角度出发】第四，提升执法水平。【介绍细节措施1，加强培训】一方面，我会加强自身业务学习，提升执法能力和沟通技巧；【介绍细节措施2，优化流程】另一方面，我会建议部门优化执法流程，减少类似事件的发生。