【题目类型】人际关系
【来源】2016年12月6日吉林省面试真题
【资料】
【问题】你是医院值班大夫，病人家属说着急出院要复印病例，却忘带了身份证，而国家政策和医院都规定必须本人携身份证才能办理此项业务。你要怎么办？

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】严格执行政策规定，确保医疗信息安全。【展现同理心】面对家属的焦急情绪，我会耐心倾听，理解其迫切需求。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从情绪安抚角度出发】第一，安抚家属情绪。【介绍细节措施】我会先请家属坐下，递上一杯水，询问其具体情况，了解其为何如此着急。在倾听过程中，我会适时点头，表示理解其心情，并告知其我们医院的规定是为了保护患者隐私，希望其能够理解。

【措施2：从解决方案角度出发】第二，提供替代方案。【使用假设的方法】如果家属确实急需病历，我会建议其先联系患者本人，看是否可以通过视频通话等方式确认身份。同时，我会告知家属，医院有提供快递病历的服务，可以通过邮寄方式获取病历，避免来回奔波。

【措施3：从长期改进角度出发】第三，优化服务流程。【介绍细节措施1，强化沟通】一方面，我会建议医院在显眼位置张贴办理病历复印的流程和所需材料，减少家属因不了解规定而产生的困扰；【介绍细节措施2，拓展渠道】另一方面，我会提议医院开通线上预约和办理服务，方便家属在家中即可完成病历复印的申请，提高服务效率。