【题目类型】人际关系
【来源】2016年6月25日新疆生产建设兵团面试真题（B版）
【资料】
【问题】你在办公室值班，突然有一来访群众误把你当作你的同事，说你之前办事态度不好，来找事，你该怎么办？

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】面对群众误解，我会冷静处理，维护单位形象。【展现同理心】理解群众情绪，耐心沟通，化解误会。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从情绪安抚角度出发】第一，安抚群众情绪。【介绍细节措施】我会先请群众坐下，递上一杯水，耐心倾听他的诉求。在他说完后，我会表示理解他的不满，并对他前来反映问题表示感谢，希望他不要着急，我会尽力帮助他解决问题。

【措施2：从问题解决角度出发】第二，澄清误会，解决问题。【使用假设的方法】如果群众确实是因为同事态度不好而来，我会向他道歉，并承诺会将此事反映给相关领导，督促同事改进工作态度。同时，我会详细询问他之前办理的具体事项，看看是否有未解决的问题，如果有，我会立即着手处理，确保群众满意。
【使用假设的方法】如果群众是因为其他原因而来，我会耐心解释，说明自己并非他所说的同事，并询问他具体要找哪位同事，帮助他联系到正确的人，确保他的问题能够得到及时解决。

【措施3：从长期改进角度出发】第三，事后反思提升。【介绍细节措施1，强化沟通】一方面，我会在今后提升与群众沟通的技巧，学会换位思考，积累说服话术，让群众更乐于接受；【介绍细节措施2，拓展渠道】另一方面，我也会拓宽群众意见反馈渠道，在办公室设置意见箱、留言板，并开通热线电话，方便群众随时表达意见诉求。