【题目类型】人际关系
【来源】2017年6月20日上午福建省面试真题
【资料】
【问题】患者就医时，病历和处方字迹潦草，导致和主治医生激烈争吵，作为医患关系的工作人员，你怎么办？

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】面对题干中的问题，我会立即着手解决。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从现场调解角度出发】第一，现场调解矛盾。【迅速介入，平息冲突】我会第一时间赶到现场，将患者和医生分开，避免事态进一步恶化。【倾听双方诉求】我会耐心倾听患者的抱怨和医生的解释，了解双方的具体诉求和情绪。

【措施2：从患者安抚角度出发】第二，安抚患者情绪。【表达理解与同情】我会向患者表达对其遭遇的理解和同情，承认病历和处方字迹潦草确实给其带来了不便。【承诺解决问题】我会向患者承诺，将尽快采取措施解决这一问题，确保其后续就医过程顺利。

【措施3：从医生沟通角度出发】第三，与医生沟通。【指出问题严重性】我会向医生指出字迹潦草可能导致的严重后果，如误诊、误治等，强调规范书写的重要性。【提出改进建议】我会建议医生在书写病历和处方时，尽量做到字迹清晰、规范，必要时可以使用电子病历系统。

【措施4：从制度完善角度出发】第四，完善相关制度。【加强培训】我会建议医院加强对医生的书写规范培训，提高其书写质量。【引入电子病历】我会推动医院引入电子病历系统，减少手写病历带来的问题。【建立监督机制】我会建议医院建立病历和处方书写质量的监督机制，定期进行检查和评估。

【措施5：从总结反思角度出发】第五，总结提升。【记录处理过程】我会将此次事件的处理过程和处理结果记录下来，形成书面报告。【提出改进措施】我会根据此次事件的经验教训，提出改进医患关系的具体措施，如加强医患沟通培训、建立医患纠纷调解机制等。【提升个人能力】我会不断提升自己的沟通协调能力，以便更好地处理类似的医患纠纷。