【题目类型】人际关系
【来源】2018年6月30日甘肃省考张掖市面试真题（第六套）
【资料】
【问题】单位来了一位老人办事，由同事小李负责接待，中途小李有事离开，老人在办公室等了一个小时后指责你们工作态度不认真，大吵大闹要投诉，你作为小李的同事，该怎么办？

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】作为一名公务员, 有责任、有义务维护单位形象, 面对老人因等待时间过长而情绪激动, 我会采取以下措施妥善处理。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从安抚情绪角度出发】第一, 安抚老人情绪。【介绍细节措施：沟通交流】我会立即上前, 诚恳地向老人道歉, 表示理解他的不满, 并耐心倾听他的诉求, 让他感受到我们的重视和关心。【介绍细节措施：解释原因】同时, 我会简要说明小李临时有事离开的原因, 并承诺会尽快帮助他解决问题, 以缓解他的情绪。

【措施2：从解决问题角度出发】第二, 迅速解决问题。【介绍细节措施：了解需求】我会详细询问老人需要办理的具体事项, 并迅速查阅相关资料, 确保能够准确高效地为他提供服务。【介绍细节措施：协调资源】如果需要其他部门的配合, 我会立即联系相关部门, 确保问题能够得到及时解决, 避免老人再次等待。

【措施3：从后续跟进角度出发】第三, 做好后续跟进。【介绍细节措施：反馈与感谢】在问题解决后, 我会再次向老人表达歉意, 并感谢他的理解和配合, 同时询问他是否还有其他需要帮助的地方。【介绍细节措施：改进工作】此外, 我会将此次事件反馈给领导, 建议加强内部协调和沟通, 避免类似情况再次发生, 提升单位整体服务水平。

【表达信心】我相信, 通过以上措施, 能够有效化解老人的不满情绪, 维护单位的良好形象, 同时也能够提升我们的服务质量。