【题目类型】人际关系
【来源】2019年5月24日国考出入境管理局云南边防总队补录面试真题
【资料】
【问题】你是上级政府派到乡下视察工作的工作人员，然后在政务大厅看到了有个工作人员和群众发生了冲突，你及时制止了，但是，那个群众没有理解你，认为你偏袒工作人员，旁边的群众也在那儿议论纷纷，甚至有的在拿手机拍照，这时你怎么办？

【参考答案】
【部分1：开门见山】【表达个人立场】作为上级政府派出的工作人员，遇到题干中的问题，我会采取如下处理方式。

【部分2：措施阐述】
【措施1：从现场控制角度出发】首先，迅速控制现场局面。【介绍细节措施】立即请工作人员和群众到办公室，避免事态扩大。同时，安抚围观群众，解释情况，防止谣言传播。

【措施2：从沟通协调角度出发】其次，进行有效沟通协调。【引导方式1：倾听群众诉求】一是耐心倾听群众意见，了解冲突原因，确保群众感受到被重视。【引导方式2：解释政策法规】二是详细解释相关政策法规，说明工作人员的行为依据，消除群众误解。【引导方式3：提出解决方案】三是提出合理解决方案，确保群众问题得到妥善处理。

【措施3：从后续跟进角度出发】最后，做好后续跟进工作。【介绍细节措施1：反馈处理结果】一方面，及时向群众反馈处理结果，确保问题彻底解决。【介绍细节措施2：总结工作经验】另一方面，总结此次事件的经验教训，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

【措施4：从宣传教育角度出发】此外，加强宣传教育。【介绍细节措施1：政策宣传】一方面，通过多种渠道宣传政策法规，提高群众知晓率。【介绍细节措施2：服务培训】另一方面，加强工作人员服务培训，提升服务质量，减少冲突发生。