【题目类型】人际关系
【来源】2021年5月23日上午甘肃省考定西市面试题
【资料】
【问题】老王退休之后还来我们单位帮助我们工作，但是今天老王和某个办事的群众发生了争执。你作为单位负责人，该怎么做？

【参考答案】
【部分1：开门见山】【共情表达】在工作中, 难免会出现一些争执。【表达个人立场】遇到这种情况, 我会冷静处理, 确保问题得到妥善解决。
【部分2：措施阐述】
【措施1：从应急处理角度出发】第一, 立即介入调解。【安抚情绪】我会先安抚老王和群众的情绪, 避免事态升级。【了解情况】同时, 我会详细了解争执的起因和经过, 确保掌握全面信息。【提出简单措施】在了解情况后, 我会分别与老王和群众进行沟通, 找出问题的症结所在。
【措施2：从后续沟通角度出发】第二, 进行后续沟通, 化解矛盾。【介绍措施】在调解后, 我会与老王和群众分别进行深入交流。【介绍细节措施1】一方面, 我会向老王表达感谢, 肯定他对单位的贡献, 同时提醒他在与群众沟通时注意方式方法。【介绍细节措施2】另一方面, 我会向群众解释老王的初衷, 并代表单位对此次争执表示歉意。【表达态度】表明单位会继续改进服务, 确保类似事件不再发生。【提出简单措施】在沟通后, 我会安排双方进行和解, 确保问题彻底解决。
【措施3：从长期改进角度出发】第三, 在事件处理完成后, 我会组织单位员工进行培训。【提出简单措施】通过培训, 提高员工的服务意识和沟通技巧, 确保今后与群众互动更加顺畅。【提出简单措施】同时, 我会建立反馈机制, 及时收集群众意见, 不断优化服务流程, 提升单位整体形象。