【题目类型】应急应变
【来源】2016年7月17日下午云南德宏面试真题
【资料】
【问题】你是业务办理大厅的工作人员，有市民来办理业务在禁烟区抽烟，并与前来制止的保安发生了争吵，市民反映办理业务排队时间长，又没有地方吸烟，等待时间太长了，你作为工作人员，你该怎么处理？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对市民在禁烟区抽烟并与保安发生争吵的情况，我会迅速采取以下措施妥善处理。

【部分1：制止冲突与安抚市民】
【迅速制止冲突，安抚双方情绪】首先，我会立即上前制止市民与保安的争吵。【相关细节1】（劝阻双方，查看情况）第一，我会将双方劝阻开来，并查看是否有人员受伤，若情况严重及时送医治疗或包扎；若情况不严重，我也会向市民道歉，说明保安系因工作职责情绪过于激动，希望得到市民的谅解。【相关细节2】（沟通解释，说明规定）第二，我会与市民沟通，说明禁烟区的规定是为了保障大家的健康和环境，希望他理解并配合。如果他仍坚持抽烟，则会依法对其采取相应措施。

【部分2：优化服务与提供便利】
【了解需求，优化服务流程】其次，我会与市民深入沟通，了解其办理业务的具体需求和困难。【相关细节1】（了解情况，提供帮助）第一，我会询问市民办理的业务类型和排队时间，了解其等待时间长的原因，并提供相应的帮助，如引导其使用自助设备或预约服务。【相关细节2】（设置吸烟区，提供便利）第二，我会向市民说明大厅内设有专门的吸烟区，并引导其前往吸烟区吸烟，以减少等待时间的不便。

【部分3：反馈意见与改进措施】
【收集意见，改进服务】再次，我会收集市民对业务办理大厅的意见和建议。【相关细节1】（记录意见，分析问题）第一，我会详细记录市民的意见，并分析问题所在，如排队时间长、服务流程复杂等。【相关细节2】（制定改进措施，提升效率）第二，我会根据市民的反馈，制定相应的改进措施，如增加窗口数量、优化服务流程等，以提升业务办理效率和服务质量。

【部分4：反思总结，提升能力】
【总结经验，提升应急能力】最后，在今后的工作中，我也会与同事加强交流沟通，对于工作中可能出现的突发情况进行预案演练，做好应急处理准备，避免出现因冲动导致的冲突等情况，更好地服务市民。