【题目类型】应急应变
【来源】2016年7月19日云南昆明面试真题
【资料】
【问题】有群众来办事，但新系统坏了，群众排队心情急躁，又有老同志打电话来投诉，你怎么处理？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对系统故障和群众情绪，我会迅速采取措施，确保群众办事不受影响，维护政府形象。

【部分1：安抚群众，稳定情绪】
【立即安抚，缓解急躁情绪】第一，安抚群众，稳定情绪。我会立即前往办事大厅，向排队群众说明情况，表达歉意，并告知正在紧急修复系统，请大家耐心等待，同时提供座椅和饮水，缓解群众急躁情绪。

【部分2：启动预案，保障服务】
【启动预案，确保服务不中断】第二，启动预案，保障服务。我会迅速启动应急预案，安排工作人员通过手动方式为群众办理业务，确保服务不中断，同时协调技术人员尽快修复系统，恢复正常办理流程。

【部分3：回应投诉，解决问题】
【及时回应，解决老同志投诉】第三，回应投诉，解决问题。我会亲自接听老同志的电话，详细了解投诉内容，耐心解释系统故障原因，并告知已采取措施，确保业务办理不受影响，同时邀请老同志前来办理，提供优先服务。

【部分4：总结经验，完善机制】
【总结经验，提升应急能力】第四，总结经验，完善机制。在事件处理完毕后，我会组织相关人员总结经验教训，完善应急预案，加强系统维护和人员培训，提升应对突发事件的能力，确保类似情况不再发生。