【题目类型】应急应变
【来源】2017年5月19日补录国税面试真题
【资料】
【问题】作为服务大厅负责人，上面号召窗口服务增加效率，服务大厅的办事效率也的确快了，但有一名群众举报一名窗口服务人员，效率高但服务态度差。请问你怎么处理？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对群众举报，我会迅速处理，确保服务质量和效率并重。

【部分1：核实举报，了解情况】
【核实举报内容，全面了解情况】第一，核实举报，了解情况。我会立即联系举报群众，详细了解具体事件经过，同时调取监控录像，查看服务人员的服务过程，确保掌握第一手资料。

【部分2：约谈服务人员，指出问题】
【约谈服务人员，指出服务问题】第二，约谈服务人员，指出问题。我会与涉事服务人员进行面对面沟通，明确指出其在服务态度上的不足，强调服务态度与效率同等重要，要求其立即改正。

【部分3：加强培训，提升服务意识】
【加强服务培训，提升服务意识】第三，加强培训，提升服务意识。我会组织全体窗口服务人员进行服务态度专项培训，通过案例分析、角色扮演等方式，提升服务人员的服务意识和沟通技巧。

【部分4：反馈处理结果，建立监督机制】
【反馈处理结果，建立监督机制】第四，反馈处理结果，建立监督机制。我会将处理结果反馈给举报群众，并公开道歉。同时，建立服务监督机制，鼓励群众通过多种渠道反馈服务问题，确保服务质量持续提升。

【部分5：总结经验，完善制度】
【总结经验教训，完善服务制度】第五，总结经验，完善制度。我会总结此次事件的经验教训，完善服务大厅的服务标准和考核制度，确保服务态度和效率并重，提升群众满意度。