【题目类型】应急应变
【来源】2017年5月23日补录浙江国税面试真题
【资料】
【问题】办税大厅由于群众材料没有复印，大厅的复印机也坏了。群众抱怨态度差后，与工作人员起冲突了，若你是大厅负责人，你怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】办税大厅作为服务群众的重要窗口，必须高效、便捷地解决群众问题。若由我来处理此事，我将通过以下方面展开，确保既解决当前问题，又提升服务质量。

【部分1：迅速介入，平息冲突】
【立即介入与情绪安抚】首先，我会立即介入冲突现场。【相关细节1】（表达歉意与理解）向群众表示歉意，说明我们理解其不便，并承诺尽快解决问题。【相关细节2】（引导冷静沟通）请双方冷静下来，避免冲突升级，确保大厅秩序。

【部分2：临时解决，满足需求】
【临时措施与需求满足】接着，我会采取临时措施。【相关细节1】（寻找替代方案）联系附近打印店，安排专人陪同群众复印材料，确保其办税需求不受影响。【相关细节2】（提供便捷服务）为等待的群众提供茶水，并告知预计等待时间，缓解其焦虑情绪。

【部分3：设备检修，提升服务】
【设备检修与服务提升】然后，我会安排设备检修。【相关细节1】（立即联系维修）联系维修人员尽快修复复印机，确保设备正常运转。【相关细节2】（备用设备准备）建议领导配备备用复印机，避免类似问题再次发生。

【部分4：总结反思，优化流程】
【总结反思与流程优化】最后，我会总结此次事件。【相关细节1】（内部培训）组织工作人员进行服务态度培训，提升服务质量。【相关细节2】（流程优化）建议领导优化办税流程，减少群众等待时间，提升办事效率。【相关细节3】（反馈机制）建立群众反馈机制，及时了解并解决群众问题，提升群众满意度。