【题目类型】应急应变
【来源】2018年3月29日上午上海市面试真题
【资料】
【问题】商场内两个市民因为争抢座位而发生争执，一个市民去调解，可是在调解过程中被误伤，但是商场和争执方都没有表示慰问，调解方子女很生气，找到了商场讨说法，同时家属把事情发网上，引发热议。假如你是商场所在街道的工作人员，你会怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对这种情况，我会做出如下处理。

【部分1：回应网络质疑】
【通过网络发布消息，回应质疑】第一，我会通过网络发布消息，回应网友质疑。【相关细节1】（官网声明）我会在官网说明我单位对此事高度重视，承诺会认真核查，并尽快公布处理结果，希望大家在事情查清楚之前不要自行转发或评论。【相关细节2】（安排同事关注舆情）之后，我会安排对网络舆情有处理经验的同事关注网络消息，做好网友意见引导和反馈。

【部分2：联系记者，确保客观报道】
【联系记者朋友，邀请参与调查】第二，我会联系记者朋友，感谢记者朋友对我们工作的关注和支持，希望记者朋友能够对此事进行客观公正报道，避免引发群众误解。【相关细节1】（邀请权威记者参与）同时，我会邀请比较权威的记者朋友全程参与此次事件调查，确保此事妥善处理。

【部分3：成立调查组，核查事实】
【成立调查组，核查事件真相】第三，我会成立调查组，调取事件发生当天的全程录像，并对比网络视频，同时问询相关工作人员，采访了解情况的办事群众等，切实了解事件真相。

【部分4：根据调查结果进行处理】
【根据调查结果，做出相应处理】第四，我会根据调查结果，做出相应处理。【假设1】（澄清事实，依法追责）如果工作人员并没有不作为的情况，网络视频是恶意剪辑恶搞，我会通过网络权威媒体，公开真实视频资料，出示工作人员按要求办事的相关政策依据，邀请相关群众等接受媒体采访，说明当时办理的事项工作人员处理的流程等，澄清事实真相。同时，联系相关网站尽快删除有关视频，并依法追究视频上传者责任。【假设2】（处理不作为，召开警示大会）如果经调查，我单位工作人员确实有不作为表现，我会按照相关要求处理工作人员和负责部门，并在全单位召开警示大会，端正工作人员为民服务的宗旨意识，提升工作人员素质水平。【相关细节1】（监督整改，真诚道歉）我会联系视频拍摄人、上传人和媒体记者，说明此事调查、处理的全过程，请他们到单位参观，现场检验工作人员的办事效率和服务态度等，对我单位后续整改工作进行监督和详细报道，并通过媒体向广大网友真诚道歉，承诺不再出现类似问题。

【部分5：总结与提升】
【总结事件，提升服务水平】第五，我会将此事进行总结上报，并开辟网络监督举报平台，以便及时听取群众意见建议，进一步提升我单位的服务水平和群众满意度。