【题目类型】应急应变
【来源】2018年6月24日上午湖北省公务员面试真题
【资料】
【问题】行政服务人员小张在处理群众问题中秉公办事，但是群众很不满意，说他故意刁难。随后群众在网上发帖说你们单位不作为，造成不良影响。你是小张同事，领导派你去解决此事，你会怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对群众不满和网络舆情，我会迅速行动，妥善处理此事。

【部分1：迅速回应，控制舆情】
【及时回应，防止事态扩大】首先，我会立即在相关网络平台发布声明，表明单位高度重视此事，将尽快调查处理，并承诺及时公布结果，以平息公众疑虑。【相关细节1】（联系发帖人，了解情况）第一，我会主动联系发帖人，详细了解其不满的具体原因和诉求，表达单位的关切和解决问题的诚意。【相关细节2】（收集证据，核实事实）第二，我会收集小张处理该群众问题的相关证据，包括办事流程、沟通记录等，核实是否存在不当行为。

【部分2：深入调查，查明真相】
【全面调查，还原事实真相】其次，我会与小张进行深入沟通，了解其处理群众问题的具体过程和依据，确保其行为符合规定。【相关细节1】（走访群众，听取意见）第一，我会走访其他办事群众，听取他们对小张工作的评价，全面了解其工作表现。【相关细节2】（分析原因，找出问题）第二，我会分析群众不满的原因，找出问题所在，判断是否存在流程不合理或沟通不畅等问题。

【部分3：妥善处理，消除影响】
【依法依规，公正处理】再次，根据调查结果，我会依法依规提出处理意见，若小张确实存在不当行为，将严肃处理；若群众误解，将耐心解释，消除误会。【相关细节1】（公开结果，回应关切）第一，我会将调查结果和处理意见在单位官网和网络平台公布，回应公众关切，消除不良影响。【相关细节2】（改进工作，提升服务）第二，我会建议单位优化办事流程，加强工作人员培训，提升服务质量，避免类似问题再次发生。

【部分4：总结经验，提升能力】
【反思总结，提升应急能力】最后，我会总结此次事件的经验教训，完善舆情应对机制，提升应急处理能力，确保今后类似事件能够及时、妥善处理。