【题目类型】应急应变
【来源】2018年7月2日青海省公务员面试真题
【资料】
【问题】你们单位唯一的一台自助服务终端出现故障，因而排队办理业务的群众很多，情绪很激动，作为负责人你会怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对自助服务终端故障，我会迅速采取措施，确保业务办理有序进行。

【部分1：安抚群众情绪，维护现场秩序】
【安抚群众情绪，维护现场秩序】首先，我会立即前往现场，向群众说明情况，表达歉意，并承诺尽快解决问题，同时安排工作人员维持秩序，避免混乱。【相关细节1】（提供临时解决方案）我会建议群众先填写相关表格，准备所需材料，以便在终端修复后快速办理。【相关细节2】（引导分流）我会引导部分群众前往其他窗口或部门办理业务，减轻现场压力。【后续行动】之后，我会安排专人负责与群众沟通，及时更新处理进展，缓解群众焦虑。

【部分2：紧急联系维修，尽快恢复终端】
【紧急联系维修，尽快恢复终端】其次，我会立即联系技术支持团队，说明故障情况，要求他们尽快到场维修。【相关细节1】（提供备用方案）如果维修需要较长时间，我会考虑启用备用设备或临时增加人工服务窗口，确保业务不中断。【相关细节2】（跟踪维修进度）我会安排专人跟踪维修进度，确保终端尽快恢复正常使用。【后续行动】之后，我会与技术团队沟通，制定预防措施，避免类似故障再次发生。

【部分3：优化业务流程，提升服务效率】
【优化业务流程，提升服务效率】再次，我会组织相关部门对业务流程进行梳理，找出可以优化的环节，提高服务效率。【相关细节1】（引入更多自助终端）我会建议领导增加自助服务终端的数量，分散业务压力，减少排队时间。【相关细节2】（培训工作人员）我会安排工作人员进行业务培训，提升他们的服务能力和应急处理能力。【后续行动】之后，我会定期组织业务演练，确保在类似情况下能够迅速应对。

【部分4：总结处理经验，完善应急预案】
【总结处理经验，完善应急预案】最后，我会总结此次事件的处理经验，完善应急预案，确保在类似情况下能够迅速、有效地应对。【相关细节1】（建立快速响应机制）我会建议领导建立快速响应机制，确保在突发事件发生时能够迅速调动资源，解决问题。【相关细节2】（加强设备维护）我会安排专人负责设备的日常维护，定期检查，确保设备正常运行。【后续行动】之后，我会定期组织应急演练，提高团队的应急处理能力，确保群众利益不受影响。