【题目类型】应急应变
【来源】2018年7月3日下午新疆区考面试真题
【资料】
【问题】办事大厅推行让群众“只跑一次”的政策，但是某天电脑出现故障，引起群众不满，群众认为办事大厅人员说话不算数，此时你该怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】作为办事大厅的工作人员，面对电脑故障引发的群众不满，我会迅速采取措施，确保问题得到妥善解决，维护政府形象和群众信任。

【部分1：立即应对，安抚情绪】
【应对与情绪安抚】首先，我会立即向群众说明情况，表示歉意。【相关细节1】（说明故障原因）简要解释电脑故障的原因，告知正在紧急修复。【相关细节2】（安抚群众情绪）承诺会尽快恢复服务，避免群众长时间等待。

【部分2：提供替代方案，缓解问题】
【替代方案与问题缓解】接着，我会提供临时解决方案，缓解群众的不便。【相关细节1】（手工处理业务）对于可以手工处理的业务，立即安排工作人员手动办理。【相关细节2】（预约服务）对于需要电脑处理的业务，提供预约服务，安排群众在系统恢复后优先办理。

【部分3：加强沟通，解释政策】
【沟通与政策解释】然后，我会加强与群众的沟通，解释“只跑一次”政策的初衷。【相关细节1】（解释政策背景）说明政策是为了简化流程，提高效率。【相关细节2】（强调政府承诺）强调政府会尽力保障政策的实施，此次故障是意外情况。

【部分4：总结反思，改进措施】
【总结反思与改进措施】最后，我会总结此次事件，提出改进措施。【相关细节1】（记录事件经过）详细记录故障发生和处理过程，形成报告。【相关细节2】（提出改进建议）建议加强设备维护，制定应急预案，确保类似情况不再发生。