【题目类型】应急应变
【来源】2019年6月19日上午福建省考面试真题
【资料】
【问题】政务大厅来了一位不会说普通话的老年人，接待的工作人员也不会讲方言，面对这种情况，你会怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对这种情况，我会做出如下处理。

【部分1：安抚情绪，稳定局面】
【安抚老人情绪，稳定现场秩序】第一，我会立即安抚老人情绪，稳定现场秩序。【相关细节1】（微笑服务）我会保持微笑，用肢体语言向老人传达友好和关心。【相关细节2】（安排休息）同时，我会安排老人到休息区坐下，提供茶水，缓解老人的紧张情绪。

【部分2：寻找翻译，解决沟通】
【寻找会讲方言的同事或志愿者】第二，我会迅速寻找会讲方言的同事或志愿者。【相关细节1】（广播通知）我会通过广播通知，寻找大厅内会讲方言的工作人员或志愿者。【相关细节2】（联系社区）如果大厅内没有合适人选，我会联系社区，请求社区工作人员协助翻译。

【部分3：简化流程，提高效率】
【简化办事流程，提高服务效率】第三，我会简化办事流程，提高服务效率。【相关细节1】（优先办理）我会优先为老人办理业务，减少等待时间。【相关细节2】（提供指引）同时，我会提供清晰的指引，帮助老人顺利完成相关手续。

【部分4：记录信息，后续跟进】
【记录老人信息，进行后续跟进】第四，我会记录老人的基本信息，进行后续跟进。【相关细节1】（建立档案）我会为老人建立档案，记录其需求和联系方式。【相关细节2】（定期回访）之后，我会定期回访，了解老人的生活状况，提供必要的帮助。

【部分5：总结与提升】
【总结经验，提升服务水平】第五，我会将此次事件进行总结，并采取相应措施，提升服务水平。【相关细节1】（培训员工）我会组织员工进行方言培训，提高沟通能力。【相关细节2】（优化服务）同时，我会优化服务流程，确保类似情况不再发生，进一步提升政务大厅的服务质量。