【题目类型】应急应变
【来源】2020年11月28日四川省遴选面试题（省直机关）
【资料】
【问题】一名老大爷到医院挂号，但因为疫情，现场挂号取消了。你是一名新到医院的导医台志愿者，但不熟悉挂号流程，此时怎么办？如果你是是科室负责人，接到老大爷投诉，怎么办？

【参考答案】
【应急处理】
作为新志愿者，面对老大爷，首先安抚情绪，耐心倾听，了解需求。迅速联系熟悉流程的同事，获取挂号信息，协助完成线上挂号。若无法立即解决，提供医院热线，确保后续跟进。

【投诉应对】
作为科室负责人，接到投诉，立即记录，核实情况。亲自与老大爷沟通，解释政策，表达歉意。组织内部会议，优化流程，提升服务质量。确保类似问题不再发生，维护医院形象。