【题目类型】应急应变
【来源】2020年5月31日下午上海市考面试真题
【资料】
【问题】一名老人在药店买药时突然晕倒，并且没有了心跳。就在此时，药店店主给老人进行了心肺复苏。之后老人被送往医院，经检查12根肋骨被压骨折，老人的孩子去药店闹事。领导让你去处理，你怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对老人晕倒后引发的纠纷，我会迅速采取措施，妥善处理。

【部分1：现场控制与情绪安抚】
【迅速到场，控制局面】首先，我会立即赶到药店，确保现场秩序稳定。【相关细节1】（分开双方，避免冲突）我会将老人的孩子与店主分开，避免进一步冲突，并安抚双方情绪，表明会公正处理。【相关细节2】（了解情况，初步判断）我会详细了解事件经过，包括老人的病情、店主施救过程及医院检查结果，初步判断责任归属。

【部分2：沟通协调与责任认定】
【沟通双方，寻求共识】其次，我会与老人的孩子和店主分别沟通，了解他们的诉求和意见。【相关细节1】（解释施救行为，争取理解）我会向老人的孩子解释店主施救的初衷和必要性，争取他们的理解。【相关细节2】（明确责任，提出方案）我会根据调查结果，明确责任归属，提出合理的解决方案，如医疗费用分担、道歉等，争取双方达成一致。

【部分3：法律支持与后续跟进】
【提供法律支持，保障权益】再次，我会建议双方寻求法律支持，通过法律途径解决纠纷。【相关细节1】（联系律师，提供咨询）我会联系专业律师，为双方提供法律咨询，保障他们的合法权益。【相关细节2】（跟进处理，确保落实）我会跟进处理结果，确保解决方案得到落实，避免类似事件再次发生。

【部分4：反思总结，提升应急能力】
【总结经验，提升应急能力】最后，我会总结此次事件的处理经验，提升应急处理能力。【相关细节1】（完善预案，加强培训）我会完善应急预案，加强相关人员的培训，提高应对突发事件的能力。【相关细节2】（加强宣传，普及急救知识）我会加强急救知识的宣传普及，提高公众的急救意识和能力，减少类似事件的发生。