【题目类型】应急应变
【来源】2020年6月22日海关面试题
【资料】
【问题】由于天气差，一艘游轮迟迟未靠岸，旅客的抱怨情绪非常严重。等靠岸之后，海关例行检查工作，但是旅客的情绪非常激动，希望海关不要检查直接放行，还向当地政府投诉，政府工作人员前来与海关了解情况。请问你作为海关工作人员，怎么办？

【参考答案】
【首段：开门见山，引出题目主题，表达考生态度】面对游轮旅客因天气延误和海关检查引发的情绪激动问题，我会迅速采取以下措施妥善处理。

【部分1：安抚旅客，缓解情绪】
【主动沟通，表达理解】首先，我会主动与旅客沟通，理解他们因天气延误和长时间等待的不满情绪，并表达海关对他们的关心。【相关细节1】（说明检查必要性，争取理解）第一，向旅客说明海关例行检查的必要性，强调检查是为了保障大家的安全和健康，希望得到他们的理解与配合。【相关细节2】（提供便利服务，缓解焦虑）第二，为旅客提供必要的便利服务，如安排休息区、提供饮用水等，缓解他们的焦虑情绪。

【部分2：与政府沟通，协调工作】
【接待政府人员，说明情况】其次，我会接待前来了解情况的政府工作人员，向他们详细说明海关检查的流程和目的。【相关细节1】（提供检查依据，消除误解）第一，提供相关法律法规和检查依据，消除政府工作人员对海关工作的误解。【相关细节2】（协调加快检查，减少等待）第二，与政府工作人员协调，在确保检查质量的前提下，尽可能加快检查速度，减少旅客等待时间。

【部分3：优化检查流程，提高效率】
【调整检查方式，提升效率】再次，我会根据实际情况调整检查方式，如增加检查人员、优化检查流程等，提高检查效率。【相关细节1】（分组检查，缩短时间）第一，将旅客分组进行检查，缩短每位旅客的等待时间。【相关细节2】（利用科技手段，加快进度）第二，利用科技手段如智能安检设备等，加快检查进度，确保旅客尽快通关。

【部分4：后续跟进，总结经验】
【收集反馈，改进工作】最后，我会收集旅客和政府工作人员的反馈，总结经验教训，改进海关检查工作。【相关细节1】（建立应急预案，应对类似情况）第一，建立应急预案，确保今后遇到类似情况能够迅速有效处理。【相关细节2】（加强沟通培训，提升服务水平）第二，加强海关工作人员的沟通技巧和服务意识培训，提升整体服务水平，更好地服务旅客。