【题目类型】综合分析
【来源】2016年2月28日银监会面试真题（计算机岗B）
【资料】
【问题】一名中风的老人的儿子要去银行替老人取钱，但银行工作人员说不行，要老人亲自来取，老人的儿子最终用轮椅推着老人来，最后老人猝死在银行，引起了社会舆论，你怎么看？

【参考答案】
【部分1：开门见山，引出题目主题，介绍情况，表达考生观点立场】【表达观点】对于银行工作人员坚持要求中风老人亲自取钱，导致老人猝死的事件，我感到非常痛心。【引出问题的影响】这一事件不仅暴露了银行服务中的僵化问题，还引发了社会对金融机构服务质量的广泛质疑。【从社会角度引出影响】从长远看，此类事件若得不到有效解决，将损害公众对金融机构的信任，影响社会稳定。【明确问题的严重性】我认为，这一事件反映出银行在服务流程和人性化处理方面存在严重不足，必须引起高度重视。

【部分2：分析问题产生的原因】【原因1：服务流程僵化】【原因1】第一，银行的服务流程过于僵化。【解释1】银行在处理特殊客户需求时，缺乏灵活性和人性化考虑，过分依赖规章制度。【结果】这种僵化的服务流程，不仅无法满足客户的实际需求，还可能导致悲剧的发生。

【原因2：员工培训不足】【原因2】第二，银行员工的培训不足。【具体表现】员工在面对特殊客户时，缺乏必要的应急处理能力和沟通技巧。【原因扩展】此外，员工对相关法律法规的理解不够深入，无法在合法合规的前提下，提供灵活的服务。

【原因3：监管机制不完善】【原因3】第三，银行的监管机制不完善。【具体表现】银行在服务质量和客户满意度方面的监管力度不够，缺乏有效的监督和反馈机制。【进一步说明】这种监管机制的缺失，使得银行在服务过程中存在的问题难以及时发现和纠正。

【部分3：提出解决问题的措施】【措施1：优化服务流程】【标题1】其一，优化服务流程。【措施1】银行应根据客户的实际需求，制定更加灵活和人性化的服务流程，特别是在处理特殊客户需求时，应提供更多的便利和帮助。

【措施2：加强员工培训】【标题2】其二，加强员工培训。【措施2】银行应定期对员工进行培训，提高他们的应急处理能力和沟通技巧，确保在面对特殊客户时，能够提供专业和人性化的服务。

【措施3：完善监管机制】【标题3】其三，完善监管机制。【措施3】银行应建立健全的服务质量监管机制，定期对服务质量进行评估和反馈，及时发现和纠正服务过程中存在的问题，确保客户权益得到有效保障。