【题目类型】综合分析
【来源】2016年2月28日银监会面试真题（财会岗）
【资料】
【问题】一名中风的老人的儿子要去银行替老人取钱，但银行工作人员说不行，要老人亲自来取，老人的儿子最终用轮椅推着老人来，最后老人猝死在银行，引起了社会舆论，你怎么看？

【参考答案】
【部分1：开门见山，引出题目主题，介绍情况，表达考生观点立场】【介绍主题概念】银行服务，应体现人性化，关注特殊群体需求。【举例1，从银行角度介绍问题】银行在处理特殊客户业务时，缺乏灵活性和人文关怀。【举例2，从社会角度介绍问题】此类事件，引发公众对银行服务质量的质疑，影响社会和谐。【举例3，从法律角度介绍问题】银行在遵守规章制度的同时，也应考虑实际情况，避免极端事件发生。

【部分2：如果题目涉及到的是问题类，就需要讲解产生问题的原因】银行服务僵化，背后有多重原因。【原因1：制度方面】一是银行内部规章制度过于僵化，缺乏针对特殊情况的灵活处理机制。【原因2：培训方面】二是员工培训不足，缺乏处理特殊客户需求的专业知识和技能。【原因3：监管方面】三是监管部门对银行服务质量的监督不够，未能及时发现和纠正问题。

【部分3：过渡到解决问题的措施】针对此类现象，我有以下几点建议。

【建议1：银行内部管理方面】【标题1】第一，银行应优化内部管理制度。【措施1】制定针对特殊客户的服务流程，提供绿色通道，简化手续。【措施2】加强员工培训，提高处理特殊客户需求的能力，增强服务意识。

【建议2：监管机制完善方面】【标题2】第二，监管部门应加强监督。【措施1】定期对银行服务质量进行检查，发现问题及时整改。【措施2】建立投诉反馈机制，及时处理客户投诉，提升服务满意度。

【建议3：社会共治方面】【标题3】第三，推动社会共治。【措施1】鼓励公众参与监督，通过媒体曝光不良服务行为，形成舆论压力。【措施2】建立银行服务评价体系，通过客户评价推动银行服务质量提升。

【部分4：最后结尾，使用一个“只有……才”的假设句子收尾】提升银行服务质量，是一项长期任务，只有银行、监管部门和公众共同努力，才能实现服务的人性化和高效化。